Economía
Malas experiencias de servicio al cliente disminuyen la calidad de vida

Malas experiencias de servicio al cliente disminuyen la calidad de vida. El 77% de los consumidores consideran que malas experiencias de servicio al cliente disminuyen la calidad de vida; y según una encuesta reciente de Oracle muestra que interacciones personalizadas y proactivas; son esenciales para transformar las relaciones digitales y la lealtad de los clientes.
ORACLE INDUSTRY CONNECT, Nueva York, 28 de mayo de 2018
– Una nueva encuesta de Oracle demostró que los consumidores están cansados de vivir malas experiencias y antiguos enfoques de servicio al cliente. El 68% de los encuestados observó que adquirirían más productos de marcas que priorizan el servicio al cliente. La mayoría de los encuestados dijo que la posibilidad de conectarse inmediatamente con el operador; interactuar a través de canales digitales (tales como voz y video en alta definición y/o compartir pantalla); además de servicios personalizados contextuales, elevarían el nivel de comodidad y mejorarían la experiencia general.
El estudio Oracle Communications, «Modern Experiences for Connected Consumers: Creating Digital Customer Engagement»; destacó que marcas capaces de capitalizar esos cambios rápidamente, podrán esperar un aumento del 25% al 30%; en la tasa de fidelización del cliente.
«Los clientes son el activo más importante de una empresa, pero en la búsqueda de eficiencia; el servicio al cliente se ha convertido en un área menos cuidadosa y demasiado impersonal», dice Doug Suriano; vicepresidente y gerente general de Oracle Communications. «Las tecnologías modernas que se relacionan activamente con los clientes en el momento adecuado; a través de la Web y dispositivos móviles usando voz y video; son capaces de transformar la manera como los clientes interactúan con las marcas, solucionando problemas con el toque personal que los clientes quieren.»
La encuesta también demostró que entre los encuestados:
- El 75% percibe que los recursos modernos de relacionamiento van a mejorar su experiencia
- El 79% quieren que sus problemas se resuelvan en una interacción
- El 76% optará por una empresa capaz de reducir al mínimo las opciones de los menús y de llevarlos al profesional correcto rápidamente
- El 68% piensa que los recursos modernos de relacionamiento han ampliado las opciones de interacción con las marcas, ayudando a convertir la relación en contextual
- El 75% reconoce el valor y la eficacia de la conversación por voz y video.
Tecnologías modernas de relacionamiento mejoran las experiencias y aumentan el ROI
Para esta encuesta se entrevistaron 5.028 consumidores en diversas regiones y sectores; para entender el sentimiento que poseen sobre el relacionamiento con los clientes. Los resultados han destacado una gran necesidad de modernización y personalización. Por ejemplo, el 51% de los encuestados ha citado los largos tiempos de espera; y el 41% ha mencionado problemas sin resolver como las principales razones para una experiencia insatisfactoria. Por otro lado, el 71% ha señalado que este tipo de experiencias reducen la calidad de vida.
La encuesta también ha revelado que los consumidores se sienten más cómodos al interactuar con una lista de canales digitales; capaces de ofrecer un enfoque más ágil, altamente interactivo y personal. Los consumidores reconocen el valor y la eficacia de estos nuevos medios con el fin de reducir el tiempo de resolución; y del enfoque de los problemas o para contratación de nuevos servicios, como abrir una nueva cuenta en bancos digitales.
Sin embargo, la eficiencia y la simplicidad que puede provenir de canales automatizados de relacionamiento digital no reducen el deseo de los consumidores por la intuición humana y el valor percibido de ella. Por el contrario, los clientes han indicado que la mezcla de tecnologías automatizadas con mecanismos emergentes de interacción con la marca en aplicaciones que personalizan las interacciones, incluyendo video, compartir de pantallas, chat y otros medios contextuales de comunicación por voz, ofrecerán el grado de contacto personal que ellos buscan.
La encuesta también ha mostrado que:
- La edad no importa: La generación Millennial está naturalmente inclinada a adoptar nuevas formas digitales de comunicación y considera tediosos e ineficientes los canales tradicionales de relacionamiento con un menú lleno de opciones y constante repetición. Al mismo tiempo, el estudio ha identificado que los consumidores de 35 años o más también reconocen el valor y la eficiencia que pueden ser proporcionados por recursos modernos de relacionamiento digital para interactuar con las empresas.
- El relacionamiento moderno puede transformar las interacciones en todos los sectores: Los consumidores en todos los sectores han dicho que sus experiencias serían mejores con métodos modernos de relacionamiento: cable (80%), seguros (78%), préstamos bancarios (66%), salud (72%) y venta por menor (68%). Por ejemplo, en el caso de los operadores de cable, enviar vehículos a los hogares de los clientes es costoso e incómodo para ellos, porque a menudo tienen que esperar. Una experiencia de relacionamiento moderno con una sesión interactiva de video podría evitar esta situación, resolviendo los problemas inmediatamente y así elevando los niveles de lealtad de los clientes. Visite nuestra web para tener una perspectiva más detallada por sector.
Independientemente de la región, el estudio ha revelado que los clientes se sienten más valorados cuando las marcas tienen varias opciones de interacción, ya sea en canales personalizados o automáticos. Cuando crece el número de opciones de interacción, se incrementa también el sentimiento de satisfacción de los clientes.
Acerca de Oracle Communications
Oracle Communications ofrece soluciones integradas de comunicaciones y nube para proveedores de servicios y empresas. Con estas ofertas, los clientes pueden acelerar su camino de transformación digital en un mundo impulsado por la comunicación a partir de la evolución de las redes, de los negocios digitales y de la experiencia del cliente. Para aprender cómo cambiar la estrategia de relacionamiento digital de los clientes, solicite una demostración de Oracle Live Experience Cloud aquí.
Para conocer más sobre nuestras soluciones para el sector de comunicaciones, visite
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Acerca de Oracle
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Marcas comerciales
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ACN/np/Oracle
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Economía
Cabello anuncia que puede aumentar el número de detenidos por el dólar paralelo

El ministro de Interior y Justicia, Diosdado Cabello, dio este viernes detalles sobre las investigaciones por el dólar paralelo y advirtió que el número de detenidos podría aumentar en los próximos días.
Cabello habló de la transmisión del programa Sin Truco Ni Maña. Tras ser cuestionado sobre los avances de este caso, afirmó que siguen tras la pista de varias personas y agrupaciones por «especular» con el mercado cambiario.
«Nosotros seguimos trabajando en silencio, como siempre lo hacemos, y después mostramos lo que logramos», dijo Cabello, quien recordó que un «grupo importante» de personas han sido detenidas.
Cabello ha anunciado en los últimos días la captura de varias personas que, supuestamente, promovían el uso del dólar paralelo. El ministro dejó claro que esta clase de operaciones continuarán.
«Estaban especulando»
Al igual como ha hecho en otras ocasiones, Cabello negó que los detenidos sean perseguidos o presos políticos. En ese sentido, los acusó de dañar la economía venezolana y la «vida» de los ciudadanos.
«Ojalá no vayan a salir ahora a decir que los estamos persiguiendo, que pobrecitos, que ellos no estaban haciendo nada malo. Solo estaban especulando con la moneda y dañándole la vida a un poco de gente, pero van a decir que eso es normal», dijo Cabello.
Hasta la fecha, unas 40 personas, aproximadamente, han sido detenidas por operar plataformas que cotizaban el dólar paralelo. Los procedimientos se llevaron a cabo en Caracas, Aragua, Mérida, Lara, Yaracuy, Miranda, Zulia, La Guaira y Barinas.
Detuvieron a más de 20 personas por «especular» con el dólar en Petare
Las autoridades capturaron el miércoles a más de 20 personas por, presuntamente, formar parte de una «mafia cambiaria» en Petare, Caracas. Supuestamente, ofertaban la divisa a una tasa mayor a la fijada por el Banco Central de Venezuela (BCV).
El Instituto Autónomo Policía Municipal de Sucre informó en sus redes sociales sobre este «golpe a la especulación cambiaria». Tras una investigación, detuvieron a 26 personas en el casco central de Petare.
«En un operativo contundente desmanteló una red dedicada al comercio ilegal de divisas. En el marco de las acciones para frenar la especulación cambiaria y defender el bolívar, nuestros oficiales llevaron a cabo el operativo especial», apuntó la Policía de Sucre.
Con información de: CD
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